O gestor conectou o WhatsApp da empresa no sistema. Desde então, todo contato que chega vira um cartão no funil — no nome dele.
Ninguém decidiu assim. É só que o cartão precisa nascer com alguém, e quem está ali é o dono do número. Com um vendedor só, funciona. Com quatro, o gestor vira o responsável por uma carteira que não atende, e os vendedores ficam esperando alguém repassar.
Por que a correção óbvia não funciona
A primeira ideia é sempre a mesma: ligar um rodízio e, por justiça, respeitar a carteira — se aquele cliente já foi atendido por alguém, o cartão novo volta para a mesma pessoa.
Faz sentido no papel. Na prática, trava.
Porque o gestor era responsável por tudo que entrou antes de o rodízio existir. Todo cliente que volta tem um cartão anterior no nome dele. A regra de carteira então devolve cada um para o gestor, a fila nunca sai do lugar, e a equipe conclui que “o rodízio não está funcionando”.
Esse foi exatamente o caso que nos fez inverter a ordem de decisão.
A ordem que faz a fila andar
Hoje, quando um cartão nasce, a decisão segue nesta sequência:
1. Rodízio desligado? O cartão fica com o dono do número — ou, se foi criado à mão sem escolher responsável, com quem criou. É o comportamento de sempre, para quem não precisa distribuir nada.
2. Rodízio ligado? A fila passa na frente do dono do número. O WhatsApp estar pareado no nome de alguém deixa de ser um privilégio de atribuição.
3. O cliente já foi atendido por alguém que está na lista do rodízio? Então volta para essa pessoa. Continuidade de atendimento vale — mas só para quem participa da distribuição. Cartão antigo com o gestor, ou com alguém que saiu da equipe, não prende o cliente: ele volta para a fila.
4. Senão, é a vez do próximo da lista.
5. Lista vazia ou todo mundo pausado? Aí sim o cartão volta para o dono do número.
A inversão entre os passos 2 e 3 é pequena de escrever e é a diferença entre um rodízio que roda e um que fica parado no primeiro nome.
Alternância estrita, não “quem tem menos”
Uma escolha que costuma gerar discussão: o rodízio não olha quem tem menos cartões abertos.
Com dois vendedores, o resultado é 1, 2, 1, 2. Previsível para quem distribui e, principalmente, para quem recebe — o vendedor sabe que o próximo é dele e cobra isso.
Balanceamento por carga parece mais inteligente, mas introduz uma pergunta difícil: carga é número de cartões? valor? cartões em negociação? E qualquer resposta faz o vendedor que fecha rápido receber mais trabalho que o que deixa tudo parado. A alternância simples não tem esse efeito perverso.
Pausar sem perder a vez
Vendedor de férias, em treinamento ou afastado entra na lista de pausados: não recebe cartão novo, mas continua ocupando a posição dele na ordem.
O detalhe importa. A posição do último atendido é procurada na lista completa, não na fila sem os pausados. Se alguém foi pausado logo depois de receber um cartão, a vez continua sendo de quem vem em seguida — e não volta para o começo.
Dois leads no mesmo segundo
Esse é o tipo de problema que não aparece em teste e aparece na primeira campanha que dá certo.
Dois contatos chegam juntos. As duas transações leem o mesmo “último atendido”, concluem que é a vez da mesma pessoa, e os dois cartões caem no mesmo vendedor — enquanto o seguinte fica sem nada.
A distribuição é protegida por uma trava por funil, que vale até o fim da transação. E o “último atendido” é lido do banco na hora, não da cópia que estava em memória: o funil foi carregado antes da trava, e essa cópia pode estar atrasada em relação ao cartão que acabou de ser distribuído.
Cartão já atribuído fica onde está
O rodízio decide apenas o dono de cartão que nasce. Nada do que já está atribuído é redistribuído sozinho.
É uma decisão deliberada: trocar o responsável no meio de uma negociação é o tipo de coisa que precisa ser avaliada cartão a cartão, não aplicada em lote por uma regra.
Existe uma exceção, e ela é manual. Para acertar o passado — aquele monte de cartão no nome do gestor —, dá para repartir pelo rodízio os cartões que estão com um usuário na primeira etapa do funil, do mais antigo para o mais novo, seguindo o mesmo ponteiro da fila. Só a primeira etapa, de propósito: dali em diante existe atendimento em andamento.
E a conversa do WhatsApp acompanha o cartão. Trocar o responsável sem levar a conversa junto entregaria ao novo vendedor um cliente sem contexto nenhum.
O que o rodízio não faz
Vale ser claro, porque são perguntas que aparecem na implantação:
- Não tem escala por horário. Pausar e despausar é manual. Não existe “fulano recebe das 8 às 12”.
- Não sabe se o vendedor está online. Quem está na lista e não está pausado recebe, mesmo que não abra o sistema naquele dia.
- Não equilibra por carga nem por valor. É alternância na ordem da lista, e isso é intencional.
- Não redistribui negociação em andamento. Só o lote da primeira etapa, quando alguém pede.
A configuração fica no próprio quadro do funil e é restrita a quem já pode atribuir cartão no sistema — o rodízio é a atribuição do administrador feita de antemão, não uma preferência de cada vendedor.
Antes de ligar
Três coisas que evitam retrabalho:
- Monte a lista na ordem em que você quer que a vez ande. Ela é a ordem do rodízio, não um conjunto.
- Decida o que fazer com o passado. Se o gestor está com dezenas de cartões na primeira etapa, distribua antes de começar — senão a equipe vai achar que o rodízio não pegou.
- Combine a regra de pausa com o time. Férias, folga e afastamento precisam de alguém responsável por marcar, ou o cartão continua caindo para quem não vai atender.
Quer ver o funil distribuindo com a sua equipe e os seus números? A gente configura na demonstração.
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